Telefonischer Kundendienst muss über eine Rufnummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Das Landgericht München I hat dem Pay-TV-Anbieter Sky auf eine Klage der Verbraucherzentrale Bayern hin eine teurere 0180-Service-Nummer untersagt (Urteil vom 01.08.2018, Az. 37 O 15341/17, noch nicht rechtskräftig). Das Urteil betrifft hier die Nutzung einer 0180-6 Rufnummer (pro Verbindung 20ct aus dem Festnetz, max. 60 ct. aus Mobilnetzen).
Die entsprechende EU-Richtlinie gilt für Kaufverträge, Dienstleistungsverträge und Verträge über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und digitalen Inhalten. Betroffen sind sowohl Online- als auch der stationäre Handel. Das deutsche Recht sieht mit § 312a Absatz 5 vor, dass die Regelung aber nur für solche Verträge gilt, für die der Verbraucher etwas bezahlt.
In einem ähnlichen Verfahren hatte im Jahr 2017 bereits der Europäische Gerichtshof (EuGH) gegen den Online-Händler Comtech im Sinne der Kunden geurteilt und eine 0180-Nummer als Kundenhotline untersagt, da die Kosten höher sind als der „Grundtarif“.
Ein Anruf aus dem deutschen Festnetz kostete bei comtech 0,14 Euro pro Minute und bis zu 0,42 Euro pro Minute aus dem Mobilfunknetz. Die Stuttgarter Richter schalteten dazu den EuGH ein, weil eine Richtlinie der EU zwar einen „Grundtarif“ vorschreibt, aber nicht klar macht, was damit gemeint ist.
Wäre es den Händlern gestattet, so der EuGH, höhere Tarife zu berechnen als den Tarif zu normalen Ortsnetzrufnummern, könnten die Verbraucher von Anrufen abgehalten werden, um Informationen zu einem Vertrag zu erhalten oder ihre Rechte geltend zu machen.
Anrufe zum Normaltarif müssen für alle Fragen zum geschlossenen Vertrag möglich sein (z.B. zum Widerrufsrecht oder bei Fragen zur Gewährleistung). Teurer darf der Anruf aber sein, wenn es nicht um den Kauf oder Vertrag an sich geht, sondern um Support (z.B. die Bedienung von Geräten oder allgemeine Info zu Produkten).
Ein Kundendienst ist Pflicht, muss aber nicht per Telefon angeboten werden. Es wäre auch erlaubt, nur eine email-Möglichkeit als Kundenservice anzubieten. Jedoch: Wird eine telefonische Kontaktmöglichkeit angeboten, müssen die genannten Kosten-Regeln eingehalten werden.
